Klachtenregeling

U maakt als ouder/verzorger gebruik van Babino Kinderopvang. Onze medewerkers doen hun best om u en uw kind(eren) zo goed mogelijk en volgens gemaakte afspraken van dienst te zijn.

Als u over die dienstverlening niet tevreden bent of een klacht heeft, zijn onze medewerkers graag bereid daarover met u te praten om tot een oplossing te komen.




Voortraject klacht

Als u een klacht heeft gaat de organisatie er van uit dat deze zo spoedig mogelijk met de betrokkene besproken wordt. Het aanspreekpunt is daarmee in beginsel de medewerker op de groep. Mocht dit niet leiden tot een oplossing, dan kan de klacht worden besproken met de locatiemanager. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een klacht ingediend worden.




Indienen klacht

Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend via info@babino.nl. De klacht dient binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien.

Een klacht kan gaan over een medewerker of over de organisatie.

Gedacht kan worden aan:

  • - klacht over de omgang met ouder/kind;
  • - klacht over de verzorging van uw kind;
  • - klacht over het aanbod en/of het pedagogisch handelen;
  • - klacht over het niet nakomen van afspraken;
  • - klacht over de diensten van het bureau/de bureaumedewerkers van de organisatie.

Wanneer u schriftelijk een klacht indient, dan geeft u aan:

  • - wat de reden is van de klacht;
  • - waarover of over wie u een klacht wilt indienen;
  • - wat u wilt bereiken met het indienen van de klacht;
  • - wat al gedaan is om tot een oplossing te komen.

Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten.




Behandeling klacht

Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend via info@babino.nl. De klacht dient binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien.

  • - Bij een schriftelijke klacht ontvangt u binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging, waar tevens in vermeld staat wat er gedaan wordt om de klacht te behandelen en binnen welke termijn de klacht afgehandeld dient te zijn.
  • - U wordt schriftelijk op de hoogte gehouden van de voortgang van de behandeling van de klacht.
  • - Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld.
  • - Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren.
  • - Babino streeft ernaar de klacht binnen twee weken af te handelen, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengen wij u hier zo spoedig mogelijk van op de hoogte.
  • - De klager ontvangt schriftelijk een gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd.
  • - Alle informatie zal vertrouwelijk worden behandeld.




Externe klachtenprocedure

  • - Indien de interne klachtafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing of uitkomst, heeft de ouder de mogelijkheid zich te wenden tot het Klachtenloket Kinderopvang of de Geschillencommissie.
  • - U kunt zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie indien van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de houder indient.
  • - Ook als de klacht niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie.
  • - De klacht dient binnen 12 maanden, na het indienen van de klacht bij Babino, aanhangig gemaakt te zijn bij de Geschillencommissie.

Babino is aangesloten bij de Geschillencommissie. Deze commissie fungeert als de officiële klachtencommissie van ons kindercentrum.



De Geschillencommissie Kinderopvang

Postbus 90600
2509 LP Den Haag
Telefoonnummer: 070-3105310
www.geschillencommissie.nl




Deze procedure is als volgt:

Stap 1: Hoe kunnen we u helpen?

Wanneer u bij de ondernemer heeft geklaagd en het lukt niet om binnen 4 weken de zaak onderling op te lossen, dan kunt u bij een van de commissies een klacht indienen. U kunt dit zelf doen bij De Geschillencommissie of dat door iemand anders laten doen, bijvoorbeeld een familielid of uw rechtsbijstandverzekering. Een advocaat is niet nodig, maar het mag wel.


Stap 2: Formulier en stukken

Na het kiezen van de juiste commissie vult u het online of papieren formulier in en voegt die stukken bij, waarvan u vindt dat zij uw zaak verduidelijken. Als u hiervoor juridisch advies nodig heeft, zijn er organisaties die u kunnen bijstaan.


Stap 3: Klachtengeld

Aan het behandelen van de klacht zijn eenmalige kosten verbonden. De hoogte van dit klachtengeld verschilt per commissie. Als u in het gelijk wordt gesteld, krijgt u het klachtengeld terug. Heeft u de rekening aan de ondernemer nog niet, of niet geheel betaald, dan betaalt u het openstaande bedrag aan De Geschillencommissie. Nadat wij uw klacht, het eventueel openstaande geldbedrag, én het klachtengeld hebben ontvangen, hoort u of wij uw klacht kunnen behandelen.


Stap 4: Mening van de andere partij vragen

Kunnen wij uw klacht behandelen, dan melden wij aan de ondernemer dat er een klacht is ingediend. Diens reactie wordt met u gedeeld. Reageert de andere partij niet, dan gaan wij toch verder met het behandelen van uw klacht. Als het nodig is, onderzoekt een deskundige uw klacht en stelt een rapport op. U hoeft niet extra te betalen voor dit deskundigenonderzoek. Tot op de zitting kan de tegenpartij u een schikkingsvoorstel doen.


Stap 5: Zitting en uitspraak

Als alle informatie binnen is, organiseren wij een zitting, waarop een onpartijdige, deskundige commissie uw klacht beoordeelt. U kunt de zitting bijwonen en dan mondeling uw mening geven. Dit geldt ook voor de andere partij. Binnen een maand na de zitting ontvangt u de bindende uitspraak van de commissie. Dat betekent dat beide partijen de uitspraak moeten nakomen en dat zij hiertegen niet in hoger beroep kunnen gaan.





Meer informatie is te vinden op geschillencommissie.nl. In tegenstelling tot de procedure bij de interne klachtenregeling, die voor u gratis is, zijn aan het indienen van een klacht bij de geschillencommissie kosten verbonden. We hopen uiteraard dat dit niet nodig zal zijn.